来源/跨境有道（ID:KuaJYouDao）
粉丝案例：新品刚发货到FBA，前期出单情况都还算挺不错的，很快就推到了日销10+单左右，可是好景不长，2周之后来的第一个评价就是一个差评。
之后销量就拦腰砍半，之前出单的那些广告关键词都不再出单了，广告表现和listing的转化率都急速下降，虽然这批货的数量也不是很多，只有600+，但是我还是很不想放弃这样一个推得好好的产品。想问下这种情况应该怎么处理会比较好呢？
道爷回复：其实对于任何一个亚马逊卖家而言review的高价值都是毋庸置疑的，辛辛苦苦打造起来的listing，如果来了一个差评，订单量和转化率很快就会受到巨大的影响，甚至会让一些原本畅销的listing变成滞销的产品，看着真的非常心疼。上面粉丝的案例也是一个非常普遍的现象，那么这篇文章就让我们来拆解一下，如果在新品推广过程中遇到差评，应该如何处理呢？
1. 分析来差评的主要原因；
①产品本身原因：根据买家的评论内容判断对方对产品的关注点主要在哪里，如果买家的关注点是你这个产品本身能够解决的，就应该及时进行反馈并与工厂进行沟通改进；
②买家恶意差评：根据买家的profile ID购买记录和留评记录，以及买家留评的语言，看看买家是否是一个恶意差评的惯犯，从各个角度找到合适的突破入口：
看对方是否是vp评价，如果是直评，很可能是恶意差评；
看对方的留评内容和你的产品特性是否属实；
看对方的姓名和留评时间，看下能否在后台找到对应订单；
看整体客户的评价是否与之前客户留评相符合；
③FBA物流原因：分析一下是自己合作的物流方面有问题还是自己的包装有问题，并改进包装，在下次发货之前多次测试，想办法避免问题再次发生；
④其他原因：看看是不是listing描述不够准确造成买家在购买之前对产品有一定的误解，或者是买家对于中国产品有一定的歧视，想办法在详情页面避免类似图片或文案等等；
2. 根据实际差评原因解决差评；
①亚马逊后台解决差评的办法：
✔开case联系客服处理：这种方法只能针对买家review里面是有一定违规内容的评论才能生效，例如：review中包含了污言秽语，或者只单纯讲了FBA物流配送的问题，完全没有提及产品本身的问题。
可以通过后台这个路径：帮助-获取支持-我要开店-或在菜单中通过浏览查找您的问题-商品、商品信息或库存-商品评论（选择语言—English）。
✔利用品牌-买家评论功能：这个地方能联系到的就直接联系，建议选择"直接退款"的邮件模板选项回复率会比较高一些。
✔利用买家姓名查询后台订单号：这个方式实际上就是直接利用买家姓名和买家的实际留评日期，推断出买家的大致购买日期，再在后台通过order Id的页面筛选好固定的日期，通过"ctrl+F"筛选出对应姓名的订单，在后台直接联系。
PS:后台直接联系客户需要注意敏感词，review，feedback,positive等都不能用，诱导性的语句也都需要注意，不过可以使用make it right，reassess your shopping experience等这些词来进行代替。
✔利用店铺中的listing快速合并变体：合并变体需要注意合规性，如果店铺中有同类产品正好有好评的话，可以暂时先进行一下变体合并，撑一段时间，正好也可以想办法做一些操作推广一下，稀释一下差评带来的危害。
✔翻新listing：关于翻新listing的政策亚马逊这边的要求一直都是时紧时松，所以翻新listing也属于有点灰产的东西，选择的时候最好慎重一点，另外，如果你的Listing一旦翻新了之后，就是一个完全新的链接，当然，差评也随之消失，之前打上去的所有关键词排名都消失了。
②利用好评掩盖差评：
✔线下发明信片：原文转载：http://fashion.shaoqun.com/a/903151.html
孙琦：http://m.ikjzd.com/w/1638
韩国naver：http://m.ikjzd.com/w/1727
pexels：http://m.ikjzd.com/w/755
srrc认证：http://m.ikjzd.com/articles/99905
中美关系缓和的背后，对亚马逊卖家是"危"还是"机"？：https://m.ikjzd.com/articles/158152
又来作妖了！彩蛋装饰器美国发明专利侵权：https://m.ikjzd.com/hegui/article/158182
亚马逊收购经销商平台Glowroad 进军印度社交商务领域：https://m.ikjzd.com/articles/158185
没有评论:
发表评论